Het belang van Customer Support op marktplaatsen

Een e-commerce business opzetten, daar komt heel wat bij kijken. Eén cruciaal aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien, is customer support.

Een goede, uniforme klantenservice is niet alleen belangrijk, het is essentieel voor een goede, groeiende verkoop. Of je nu je eigen online webshop hebt, of producten verkoopt op online marktplaatsen, een robuust systeem is essentieel als je wil opschalen. Naarmate je merk online groeit, zullen klanten meer vragen hebben en/of producten retourneren, ongeacht hoe kwalitatief je product is of hoe SEO-geoptimaliseerd je productpagina is.

"De fulfilment services van marktplaatsen, die nemen dat toch over?"

Wanneer je begint te verkopen op marktplaatsen, sta je meteen voor een belangrijke keuze: maak je gebruik van het fulfilment programma dat door marktplaatsen wordt aangeboden? In Layman’s terms uitgelegd, laat je de logistiek (inclusief klantensupport) over aan de marktplaatsen, of regel je dit zelf?

Wanneer je single-channel verkoopt (dus op één online marktplaats), is het vaak de beste keuze om voor zo’n fulfilment programma te kiezen. Zo hoef je geen personeel aan te werven, te onderhandelen over koerierstarieven, magazijnruimte te regelen of inpakmaterialen aan te schaffen. Zo’n fulfilment programma maakt het beheren van een e-commerce business heel wat eenvoudiger.

Van zodra je meer begint te verkopen, of wil opschalen naar andere verkoopskanalen, beginnen de nadelen van deze fulfilment-services echter door te wegen.

Het kostenplaatje wordt te hoog.
Niet alle marktplaatsen bieden fulfilment-services aan.
Verlies van controle.
Beperkte data over je producten.
Verminderde controle over voorraadbeheer.
Beperkingen in flexibiliteit met betrekking tot voorraadplafonds, producttypes, …
Geen consistente customer experience over alle verkoopkanalen.

Maak klantenservice onderdeel van je omnichannel strategie.

Daarom raden we aan om customer service een belangrijk onderdeel te maken van je e-commercebedrijf. Goede klantenservice is een sleutelelement om meer te verkopen op marktplaatsen, zowel op korte als lange termijn.

Centraliseer je customer support voor een consistente customer experience.
Data uit de klantenservice is ontzettend waardevol voor je bedrijf en helpt je o.m. problemen detecteren bij productinformatie, en/of inzichten in hoe je klanten met je producten omgaan.
Matige tot slechte klantenservice heeft een negatieve invloed op de prestaties van je account en kan in het ergste geval leiden tot de sluiting van je account.
Een tevreden klant laat niet altijd een goede recensie achter, maar een ontevreden klant uit graag zijn ongenoegen. Een goede beoordelingsscore (zowel op account- als productniveau) is cruciaal om meer te verkopen.

Krijg volledige controle over productretouren.

Last but not least: als je customer service in handen neemt, krijg je meer controle over productretouren. Over het algemeen ziet e-commerce gemiddelde retourpercentages die heel hoog kunnen oplopen (soms zelfs tot 50% in specifieke gevallen, zoals in fashion!). Omdat we bij Distrilink zelf de retour afhandelen & alle best practices toepassen, zien we véél lagere retourpercentages dan de gemiddeldes. Elke inspanning om retourpercentages te verlagen, moet één van je belangrijkste prioriteiten zijn bij het verhogen van je marges.

Als je zelf de logistiek in handen neemt, kan je zelf bepalen welke acties je onderneemt bij de geretourneerde producten. Is het product ongeopend en niet defect? Dan zou je het opnieuw kunnen verkopen. Het is wel raadzaam om altijd dubbel te controleren of je de producten kunt doorverkopen. In fulfilmentsystemen zoals FBA/LVB worden producten vaak opnieuw verkocht ondanks dat ze defect zijn, waardoor dezelfde units herhaaldelijk worden geretourneerd. Een product dat geopend is maar wel in goede staat, zou je ook via een tweedehands-site kunnen verkopen, zoals Facebook Marketplace, Marktplaats of 2dehands.

Kies voor E-Commerce-as-a-Service.

In ons ‘E-Commerce as a Service’-plan verzorgen wij je volledige e-commerce business, inclusief klantenservice. Ons meertalig team wordt getraind op jouw merk en is beschikbaar tijdens alle werkdagen om vragen van je klanten te beantwoorden via online marktplaatsen of andere verkoopkanalen.

Met ons kan je zorgeloos groeien op marktplaatsen. Lees hier meer over onze diensten. Nog aanvullende vragen? Neem dan rechtstreeks contact met ons op.